Parfois, le plus petit acte de bonté peut avoir un très grand impact. Voilà l’idée qui sous-tend les « macarons souriants » du Royal, des badges magnétiques et à dos d’épingle faits sur mesure que porteront de nombreux membres du personnel dans les semaines et les mois à venir.
Les macarons comportent une photo de la personne qui le porte sans son masque et en affichant un grand sourire. L’objectif de ces macarons est de rassurer les clients et de leur rappeler que ces employés ont un sourire bienveillant derrière leur masque.
« Les masques sont très rebutants. Nous savons qu’ils sont nécessaires, mais nous connaissons aussi la valeur d’un sourire et comment le simple fait de recevoir un sourire de quelqu’un peut rendre votre journée plus agréable », déclare Glenda O’Hara, présidente du Conseil consultatif des clients. « De nos jours, beaucoup de gens ne voient plus beaucoup de sourires, et ils n’ont peut-être pas beaucoup de raisons de sourire eux-mêmes. »
L’idée des « macarons souriants » s’est répandue chez les fournisseurs de soins au cours des derniers mois. Mme O’Hara a vu sur Facebook la photo d’un travailleur de la santé en première ligne à l’hôpital SickKids de Toronto qui portait ce macaron, et elle a pensé que ce serait une excellente initiative à proposer au Royal. Par une heureuse coïncidence, une autre membre du Conseil consultatif des clients, Alexis Milne, avait l’expérience et l’équipement nécessaires pour lancer ce projet.
Mme Milne a pris des photos du personnel (en respectant la distanciation physique, bien sûr) et s’en est servie pour fabriquer des macarons personnalisés. De nombreux membres du personnel ont également envoyé des selfies d’eux-mêmes en train de sourire pour créer leur macaron.
L’initiative est financée par l’équipe chargée de remonter le moral au Royal (les « Morale Boosters »), un groupe formé en mars 2020 pour trouver différentes façons de garder le moral du personnel et des clients dans tous les sites du Royal. Le groupe comprend le personnel de différents établissements et programmes, ainsi que de la Fondation. Les bénévoles, les clients et les familles y sont également représentés.
Bien que le projet n’en soit qu’à ses débuts, la réaction du personnel a été extrêmement positive. Jacqueline Desrochers, la coordinatrice des Relations avec les clients et les familles, estime que l’idée du « macaron souriant » profite à tout le monde, puisqu’elle favorise l’engagement et le contact, et pas seulement pour les clients. La production de ces macarons permet aux bénévoles comme Mme Milne et Mme O’Hara de continuer à contribuer au Royal. De plus, les membres du personnel ont constaté que les macarons les aident aussi à se reconnaître les uns les autres, surtout lorsqu’ils rencontrent des collègues qu’ils n’ont pas vus en personne depuis un certain temps.
« Je suis même tentée de le porter à l’épicerie », confie Mme Desrochers en riant. « Je croise tout le temps des gens avec mon masque quand je suis en déplacement. Évidemment, dans un secteur de services comme le nôtre, c’est utile d’avoir ce macaron, mais on pourrait aussi y penser pour la communauté. »
« Nous avons besoin de sourires en ce moment; nous devons garder le sourire, et ne pas oublier à quel point c’est important. »